Згідно з опитуванням Khaleej Times, дев’ять із десяти жителів ОАЕ віддають перевагу людям, які працюють із клієнтами, а не автоматизованим чат-ботам для вирішення своїх проблем.
У короткому опитуванні читачам було запропоновано: «Чат-боти замінюють людей у центрах обслуговування клієнтів ОАЕ. Чи вони ефективні?» «Так, вони швидкі та виконують роботу», — відповіли 217 респондентів. Але більше 2100 людей чат-боти не вразили. Співвідношення було 9 до 1, хто сказав: «(чат-боти) безнадійні. Я хочу поговорити з людиною».
Онлайн-опитування узгоджується зі звітом, опублікованим на початку цього місяця, згідно з яким 90 відсотків жителів ОАЕ віддають перевагу взаємодії та спілкуванню з менеджерами з обслуговування клієнтів, а не чат-ботам або генеративному ШІ (штучному інтелекту).
Це підкреслює проблему, яку також підняли експерти:
«Деякі компанії використовували невідповідну технологію або невдало її розгорнули».
Чат-боти — це комп’ютерні програми або програмні рішення, які надають заздалегідь визначені відповіді чи повідомлення для виконання простих завдань і повторюваних запитань у розмовному форматі. Наприклад, банки використовують віртуальних помічників, щоб надати інформацію про залишки на рахунках, як подати заявку на кредитну картку чи відкрити рахунок, де знайти найближче відділення та інформацію про години роботи.
Чат-боти гарантують, що компанії можуть завжди спілкуватися з клієнтами.
«Але вони ще не можуть дати нам достатньо інформації про більш складні проблеми»,
відзначив давній житель Дубая Джеймс Анджелес.
«Я часто вступав у громіздку розмову з чат-ботом, тому що він не міг зрозуміти, чого я насправді хочу»,
– додав 45-річний інженер проекту.
Це викликає сумніви щодо якості чат-ботів, які розгортають компанії в країні.
Експерт з обслуговування клієнтів Марк Хемілл, Хто є Генеральний директор Arcet Globalмав чітке спостереження.
«Не всі боти однакові»
зазначив він, додавши:
«Правда в тому, що більшість мешканців ОАЕ просто не мали великого досвіду роботи з ботами, тому що компанії використовували неадекватні технології та/або розгортали їх дуже погано».
«Бізнес має розуміти, що їм потрібна не лише відповідна технологія, а й те, як її правильно впровадити. Якщо ви хочете посміятися, швидкий пошук у Google за запитом «DPD/Chevrolet ChatGPT» покаже вам, як все може піти дуже не так».
«Тримайте людей в курсі»
Хемілл сказав,
«Я твердо переконаний, що люди повинні бути в курсі. Клієнти завжди повинні мати можливість зв’язатися з кимось, якщо хочуть. Цілком ймовірно, що багато повторюваних комунікацій з клієнтами можуть оброблятися за допомогою ботів, але для цього потрібна надійна основа – точна база знань і розуміння того, що потрібно клієнтам».
Хеміллчия компанія займається обслуговуванням клієнтів, також усвідомлює це
«Технології зробили кількісний стрибок вперед із запровадженням великих мовних моделей (LLM), таких як ChatGPT і Google AI, Gemini, які навчаються, «читаючи» трильйони слів, що допомагає їм підбирати шаблони та відповідати на запитання простою мовою».
Кращі практики
«Є багато прикладів чудових реалізацій, навіть в ОАЕ, але найкраще починати з невеликих, простих випадків використання, наприклад, коли бот автентифікує клієнта, поки він чекає, відповідає на прості запитання та запитання або виконує інше самообслуговування. завдання»,
Хемілл сказав.
«Це не тільки економить час клієнта, але й зменшує навантаження на людей, щоб вони могли зосередитися на вирішенні проблем клієнтів. Ми бачили тематичні дослідження успішних реалізацій, у яких час очікування було скорочено в середньому з 20 хвилин до лише 6 секунд за допомогою цієї формули».
він додав.
Тим часом нещодавнє опитування компаній електронної комерції показує Збооні виявили, що 85 відсотків клієнтів в ОАЕ хочуть, щоб компанії надавали підтримку через WhatsApp для простих завдань і повторюваних запитів.
Рамі Ассаф, співзасновник і генеральний директор Zbooniсказав, що існує великий попит з боку клієнтів на те, щоб компанії шукали шляхи покращення клієнтського досвіду.
Він також зазначив,
«Хоча є місце для автоматизації, особливо під час виконання простих, повторюваних завдань, люди все одно реагують з більшою емпатією, теплотою та персоналізацією».
«Не проти технологій»
«Однак той факт, що 85 відсотків клієнтів вважають за краще вирішувати свої проблеми через WhatsApp, говорить про те, що споживачі не проти використовувати технології», — говорить він.
Хемілл підкреслено.
Він попередив компанії
«Не вибирайте дешеві варіанти, які, як правило, містять лише один веб-сайт каналу».
«Є дійсно хороші, які мають ту саму машину, прив’язану до фактичної системи компанії, і мають послідовність бренду»,
Хемілл позитивно прокоментував і додає:
«Я впевнений, що ми побачимо кілька фантастичних реалізацій ботів (голос, електронна пошта, чат тощо) в ОАЕ цього року».
«Виходячи з цього, я був би схильний вірити, що наступного року знову може бути 90:10, але цього разу все буде навпаки».
Джерело новини: Khaleej Times
Posted: FOCUS (Dubai)