Відповідно до звіту, опублікованого у вівторок компанією ServiceNow, провідною компанією з цифрових робочих процесів, майже кожен споживач в ОАЕ, ймовірно, залишить бренд після одного негативного досвіду.
У звіті, який є частиною глобального опитування 18 000 споживачів у 13 країнах, у тому числі 1000 з ОАЕ, підкреслюється, що покупці в країнах Ради співробітництва Перської затоки виявляють найменшу лояльність до бренду. Примітно, що 85% споживачів в ОАЕ (на 11 процентних пунктів вище середньосвітового показника) кажуть, що вони менш лояльні до брендів, ніж два роки тому.
від ServiceNow Дослідження показали, що вартість є найважливішим фактором, що впливає на лояльність до бренду: 40% споживачів в ОАЕ повідомили про тенденцію міняти бренди в пошуках найнижчих цін. Крім того, 73% респондентів заявили, що цього року витрачатимуть більше, ніж минулого року, причому 54% цих осіб назвали зростання витрат причиною збільшення витрат. Враховуючи ці тенденції, не дивно, що на запитання про пріоритети для брендів у наступному році споживачі з ОАЕ найпоширенішою відповіддю (42%) було зниження цін.
Зменшення лояльності до бренду серед споживачів з ОАЕ також зумовлене високою цінністю, яку вони надають обслуговуванню клієнтів. Відповідно до Обслуговування зараз91% споживачів в ОАЕ, швидше за все, змінять бренд після поганого досвіду обслуговування клієнтів, а 23% повідомляють про зниження лояльності до бренду порівняно з дворічною давниною через незадовільну взаємодію з компаніями.
Алі Каддура, регіональний менеджер ServiceNow в ОАЕпідкреслив потребу брендів досягти успіху у своїх пропозиціях.
«Хоча ціна має вирішальне значення, бренди також повинні зосередитися на диференціації в інших сферах, щоб залишатися попереду конкурентів, які є лише одним клацанням миші або проведенням пальця».
Каддура сказав.
Він підкреслив важливість надання виняткового та оптимізованого досвіду, як людського, так і автоматизованого, у кожній точці контакту з клієнтом.
Дослідження показало подальше розуміння ролі ШІ в обслуговуванні клієнтів. Незважаючи на те, що багато компаній інвестують в автоматизовані рішення, такі як чат-боти, значні 77% споживачів в ОАЕ не наважуються співпрацювати з брендами, які використовують ШІ для певних послуг. Це небажання частково пояснюється відсутністю персоналізації у 32% споживачів і недовірою до наданих відповідей, про що згадали 20% респондентів.
Опитування також показало, що споживачі в ОАЕ віддають перевагу людському спілкуванню: 58% висловили бажання, щоб бренди пропонували повне цілодобове обслуговування клієнтів, а 52% закликали повернутися до людського обслуговування клієнтів у наступному році, що призведе до залежності. на автоматизованих системах.
Ці настрої споживачів різко контрастують з поглядами працівників ОАЕ на ШІ, як показано в окремому опитуванні ServiceNow у грудні. У цьому опитуванні 74% працівників ОАЕ – на 26 процентних пунктів вище середнього показника в регіоні EMEA – побачили в ШІ важливу можливість для майбутньої робочої сили, головним чином завдяки його потенціалу підвищення продуктивності.
Алі Каддура прокоментував висновки та зазначив:
«Те, що ми спостерігаємо, узгоджується з тим, що давно відстоюють відповідальні прихильники штучного інтелекту: штучний інтелект найкраще доповнює бізнес-операції та сприяє роботі людей, а не як їх заміна».
Він підкреслив важливість GenAI в обслуговуванні клієнтів, зазначивши, що клієнти з ОАЕ та з усього світу можуть покарати бренди за негативний досвід. Каддура підкреслив, що штучний інтелект є кращим, коли він дає можливість співробітникам розвивати міцніші стосунки з клієнтами через привабливу, орієнтовану на людину взаємодію.
«Це підкреслює дуже людське послання, яке вкрай важливо прийняти для всіх нас»,
він додав.
Джерело новини: Khaleej Times
Posted: FOCUS (Dubai)