Згідно з новим опитуванням, майже дев’ять із десяти людей – 90 відсотків – жителів ОАЕ віддають перевагу взаємодії та спілкуванню з керівниками служби підтримки клієнтів, а не чат-ботам або генеративному штучному інтелекту.
Запущено гравцем електронної комерції ЗбооніОпитування показує, що 85 відсотків клієнтів з ОАЕ хочуть, щоб компанії надавали підтримку через WhatsApp, найпопулярніший додаток для обміну повідомленнями в ОАЕ, за яким йдуть Facebook, Instagram, TikTok та інші.
Понад 8 із 10 людей кажуть, що WhatsApp — це найпростіший спосіб отримати швидкі та точні відповіді від компанії, а також він корисніший, ніж електронна пошта, під час спілкування з компаніями. Це порівняно з 55 відсотками, які звернулися до кол-центру, 48 відсотками – електронною поштою та 29 відсотками – Facebook.
Для простих завдань і повторюваних запитань ці системи можуть швидко обробляти квитки клієнтів. Якщо в організації є агенти служби підтримки, чат-боти можуть виконувати простіші завдання, а потім делегувати складні завдання людям. Але для більшості споживачів достатньо наскрізного спілкування з реальною людиною. Збооні сказав.
В ОАЕ 10 мільйонів користувачів соціальних мереж, які проводять у середньому 2 години 18 хвилин. Близько 30 відсотків з них використовують соціальні мережі, щоб купувати речі. Опитування проводилося серед 1000 жителів ОАЕ наприкінці 2023 року.
«Люди все ще віддають перевагу реальній людській взаємодії над ботами чи ШІ. Хоча є місце для автоматизації, особливо для виконання простих, повторюваних завдань, люди все одно реагують з більшою емпатією, теплотою та персоналізацією».
сказав Рамі Ассаф, співзасновник і генеральний директор Zbooni.
Він додав, що враховуючи такий високий попит клієнтів на WhatsApp, компаніям слід шукати способи його використання, щоб покращити взаємодію з клієнтами та збільшити продажі.
Минулого року, Збооніс Опитування показало, що майже дві третини споживачів в ОАЕ використовували WhatsApp, щоб зв’язуватися з компаніями щодо продуктів і послуг, порівняно з 55 відсотками через кол-центр, 48 відсотками через електронну пошту і менше 30 відсотків через папку «Вхідні» в соціальних мережах.
Ассаф додав, що багато компаній досі не сприйняли ідею інтеграції WhatsApp у свою діяльність.
«Вони можуть боятися наслідків необхідності швидко реагувати або використовувати такий інтимний канал зі своїми клієнтами. Але люди висловилися, і в такому конкурентному середовищі компанії повинні прислухатися до вимог клієнтів».
він додав.
Джерело новини: Khaleej Times
Posted: FOCUS (Dubai)